سياسة تقديم الشكاوى والمقترحات
آخر تحديث: يونيو 2026
يلتزم FHTC بتوفير آلية شفافة وفاعلة وعادلة تُتيح لجميع المستفيدين تقديم الشكاوى والمقترحات ومتابعتها. توضّح هذه السياسة الإجراءات والجداول الزمنية التي تحكم هذه العملية.
١. قنوات التقديم
يمكن تقديم الشكاوى والمقترحات عبر: نظام التذاكر داخل المنصة (متاح على مدار الساعة)؛ وعنوان البريد الإلكتروني الرسمي لـ FHTC؛ أو عبر الهاتف خلال أوقات العمل (من السبت إلى الأربعاء، من 8 صباحاً حتى 5 مساءً). تُراقَب جميع القنوات ويحصل كل تقديم على رقم مرجعي للتتبع.
٢. الجدول الزمني للاستجابة (SLA)
يلتزم FHTC بالإقرار بجميع الشكاوى خلال 24 ساعة من استلامها. يُقدَّم ردٌّ موضوعي خلال 3 أيام عمل للمسائل الاعتيادية وخلال 7 أيام عمل للحالات المعقدة أو المُصعَّدة. يُبلَّغ مقدّم الشكوى بأيّ تأخير يتجاوز هذه المواعيد.
٣. معالجة الشكاوى
تُسجَّل جميع الشكاوى وتُصنَّف وتُحال إلى القسم المختص للتحقيق فيها. تُجرى عملية التحقيق بعدالة ونزاهة وقد يُتواصل مع مقدّم الشكوى للحصول على معلومات إضافية. تُعالَج الشكاوى بسرية تامة.
٤. إجراءات التصعيد
إذا لم يكن مقدّم الشكوى راضياً عن الرد الأولي، يمكنه تصعيد المسألة إلى إدارة ضمان الجودة بالردّ على تذكرته. تُراجَع الشكاوى المُصعَّدة من قِبَل الإدارة العليا ويُبلَّغ مقدّمها بالقرار النهائي خلال 10 أيام عمل من التصعيد.
٥. المقترحات والملاحظات
يحثّ FHTC بنشاط المتدربين والمدربين على تقديم مقترحاتهم لتحسين جودة برامجه وخدماته. تُراجَع جميع المقترحات دورياً من قِبَل فريق ضمان الجودة وتُؤخَذ في الاعتبار ضمن دورات التحسين المستمر للمركز.